今年“6·18”，回歸消費者價值、提升消費體驗成為各大電商平臺、品牌商家的共同選擇。作為滿足人們美好生活需求的關鍵載體，同時也是重要的民生產業之一，家居產業也邁入了服務消費的新時代，成為消費市場的核心驅動力，為行業的高質量發展助力。
服務消費升級成為大勢所趨
今年“6·18”大促，除了取消預售、簡化大促玩法、“真金白銀”比低價外，加碼服務成為電商平臺發力的重要方向。不光是電商平臺，品牌商家也紛紛升級服務體驗，比如小米推出手機電池8折換新服務；比亞迪、小鵬等車企推出0元試駕、電池終身質保；慕思集團在“6·18”世界除螨日推出免費上門深度除螨服務等。
“一個明顯的趨勢是，服務消費已經成為當下消費市場新的潮流。”中國社會科學院財經戰略研究院研究員李勇堅認為，我國居民消費需求正從生存型向發展型、品質型升級，從以商品消費為主向服務消費與商品消費并重轉變。國家統計局數據顯示，今年1至4月份，服務類零售額同比增長8.4%，比商品類零售額3.5%的增速高1倍。
隨著市場規模的提升，服務消費逐漸成為消費市場的核心驅動力，推進和發展服務消費成為推動中國經濟恢復的新引擎。“從未來發展來看，我國服務消費占比上升的趨勢仍將持續，推動服務消費將是我國擴大內需的重要抓手。”李勇堅表示。
對于與人們生活品質密切相關的家居行業，消費者不僅需要更優異的產品性能和更出眾的質量，還要求完善的售前、售中、售后以及增值服務等全流程的一站式服務。來自Chnbrand的數據顯示，軟體家居行業頭部企業慕思集團，由于堅持服務導向，成為床墊市場品牌口碑和顧客滿意度最高的品牌。升級服務品質，成為提升消費者生活質量和增強品牌美譽度及影響力的最有效的實踐路徑。
業內人士指出，當下80后、90后和00后逐步成為我國消費的主力軍，他們在物質消費需求得到基本滿足后，更加注重生活品質、個人興趣和健康養生等精神消費需求，迫切需要更高水平、更多樣化和更多元化的服務。電商平臺以及品牌企業對服務的重視，本質上是回應了消費主力人群對服務體驗的期待。
家居行業服務痛點亟須破解
中國（海南）改革發展研究院發布的《2024年中國消費研究報告》顯示，2013年至2023年，全國居民服務消費支出年均增速為7.91%，以此計算，到2030年，服務消費在總消費中的占比有望超過50%，年人均支出有望達到2.3萬元。
與此同時，數字化轉型升級也推動了服務消費需求持續增長。廣開首席產業研究院院長兼首席經濟學家、中國首席經濟學家論壇理事長連平認為，數字技術的廣泛應用，大幅提升了服務能力和服務效率，能夠更好地滿足用戶需求，進一步提升用戶滿意度。
政策層面的有力支持，也為服務消費的增長帶來新的想象空間。《擴大內需戰略規劃綱要（2022—2035年）》明確提出，要結合數字化和信息化來積極發展服務消費。發改委相關負責人在不久前召開的新聞發布會上指出，要擴大服務消費，加大力度培育打造消費的新場景、新業態等新的增長點。
不過，相較于機制完善、市場成熟的商品消費，我國服務消費仍處于起步階段。《2024年中國消費研究報告》指出，服務消費升級速度偏緩，需求與供給存在結構性失衡，特別是優質服務供給長期處于短缺之中。
在家居市場，“售前萬人問，售后無人管”的服務痛點一直困擾著廣大消費者。家居產品體積和重量大、安裝維修門檻高，導致履行售后承諾困難重重，嚴重影響消費者的售后體驗。黑貓投訴平臺發布的數據顯示，2023年家居家裝領域投訴量近9000單，集中在送貨、安裝、維修等售后問題和產品質量、虛假宣傳等方面。
其中，送貨不及時和安裝不到位是家居行業投訴率最高的問題，甚至有消費者因為物流爽約，家具沒能及時配送，不僅耽誤了工作，還不得不和家人外出借宿。大多數家居產品只有1年保修時間，質保期短也一直被消費者詬病。此外，退貨難、維修難也是消費者普遍反映的問題。有消費者稱，自己購買的某知名品牌床墊出現異響后，維修拖了半年多，維修人員上門了4次才修好。
業內人士指出，在服務消費成為經濟增長新動力的當下，家居領域相對落后的服務質量，已經成為行業高質量發展的“攔路虎”。解決服務痛點，有利于激發家居消費潛力，帶動居民消費增長和經濟復蘇。
慕思打造家居服務標桿樣本
家居行業如何加強服務管理、提升服務水平？連平認為，商品消費與服務消費相輔相成、相互促進，是提升服務體驗的必由之路。他表示，應推動第一產業、第二產業與服務業融合發展，尤其是促進先進制造業和現代服務業的融合創新。
以睡眠健康領導品牌慕思集團為例，自2004年品牌創立伊始，其就將產品和服務放在同樣重要的位置，致力于通過服務創新，滿足消費者在睡眠方面的全方位需求。慕思集團推出的“金管家”服務，售前提供高品質、高標準、高效率的一站式購物體驗，售中確保專業高效、送達安裝無憂，售后提供完善的服務支持，快速響應用戶的每一個需求。
據慕思集團相關負責人介紹，針對讓消費者備受困擾的售后問題，慕思堅持培訓高水平送裝團隊，推行標準精細化服務流程，建立了一套完善的服務質量管理及服務經營運作體系。目前，“金管家”在全國共有超過1萬名服務人員，其中配送安裝服務人員超過2000人，不但全方位保障配送、安裝的質量和時效，而且為用戶提供完善的產品“三包”政策支持，當產品需要維修時，確保問題及時處理，為用戶打造高價值的使用體驗。
另外，借數字化“東風”提升服務水準、優化消費環境，已經成為重要抓手。比如，京東物流早在2007年就開始數字化轉型，今年“6·18”，京東為家居消費者提供“三免四不限”以舊換新服務舉措，大幅提升用戶滿意度。慕思集團還通過客戶訂單的精細化管理，結合標準化、流程化的倉庫管理，以數字化供應鏈保障商品按時、保質交付。
除了售前、售中、售后的全流程服務外，慕思的“金管家”服務還針對用戶的健康需求，提供包括除塵除螨、寢具產品全套護理在內的增值護理服務。在每年的“6·18”世界除螨日，還上門為用戶提供除螨除塵服務。
另外，與商品消費不同，服務消費具有互動性，用戶的心理因素、雙方的信任關系和互動質量等均會對服務體驗具有重要影響。對外經濟貿易大學國際商學院教授、博士生導師孫瑾認為：“要打造更高水平的服務消費，企業需要充分了解顧客的專業化、個性化、多樣化、情感性的服務需求，提升消費者對服務消費的價值感知。”
這意味著，品牌商家不但要提供高質量的服務，還要與用戶真正建立良好的信任關系，提升用戶對服務消費的感知。在這方面，慕思集團再次為行業提供了良好的借鑒。“金管家”服務延伸至用戶生活的方方面面，給予用戶切身的關懷。例如，從品牌創立的那一年起，慕思每年都會在年末給用戶送上一份新年小禮物，累計已送出750萬份。
“禮物雖不貴重，卻抓住用戶希望被關心、被重視的精神需求，與用戶之間架起一條情感紐帶。”慕思集團客服中心負責人介紹，2023年“金管家”服務全面升級，進一步提升用戶生活品質。其在全國上百個城市舉辦高爾夫邀請賽、足球嘉年華、會員感恩沙龍、七夕押花燈等不同主題的會員活動；在五一勞動節、“6·18”世界除螨日、暑假等，不定期開展會員專屬線上活動；會員還可通過積分兌換禮物，并申請專家1V1的睡眠問題咨詢等健康服務。
從保障服務質量，到創新服務，再到將服務延伸至生活的各個領域，“金管家”服務打破家居行業過去售賣之后就“貨銀兩訖”的傳統模式，實現了企業與用戶之間的價值重構。調查顯示，慕思用戶對“金管家”服務的滿意度達到99.6%。Chnbrand發布的2024年（第十屆）中國顧客推薦度指數SM床墊推薦度排行榜中，慕思以26.3分的得分成為有過該品類消費體驗的消費者最愿意向他人推薦的品牌，成為服務消費提質增效的新樣本。
毋庸置疑，服務消費的提質、擴容、增效，對促進消費升級、推動經濟高質量發展具有重要意義。孫瑾認為，更多群體在進行消費選擇時更加看重消費品質和品牌的個性化，這從側面說明服務消費將為消費結構升級注入新動力。在此背景下，推動服務消費轉型升級，擴大高質量的服務供給，為用戶打造個性化、多元化的服務體驗，成為各行各業的重中之重。
