隨著地板行業(yè)發(fā)展的愈漸成熟，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的情況下，提升企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一——“售后服務(wù)”，也納入了地板企業(yè)的重點(diǎn)工作中。為加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，很多的廠家和經(jīng)銷商都做了很多的努力和嘗試，但就目前整個(gè)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，似乎并沒(méi)有太大的突破。因?yàn)椋匕迤髽I(yè)售后服務(wù)建設(shè)，還有幾大問(wèn)題待解決。

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難形成

業(yè)內(nèi)權(quán)威人士透露，售后服務(wù)最難的是形成標(biāo)準(zhǔn)。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展、渠道的生根、企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成尤為重要。無(wú)論在直營(yíng)系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)，這也是對(duì)品牌消費(fèi)者的一種厚愛(ài)。據(jù)了解，目前國(guó)家和行業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一規(guī)范的地板售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，存在售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂的問(wèn)題。

地板售后服務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費(fèi)用預(yù)算和組織體系及資源體系來(lái)支撐售服的目標(biāo)和規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)。

售后服務(wù)缺乏及時(shí)性

不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或服務(wù)人員耐心缺失，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務(wù)，在時(shí)間上也是一拖再拖，短則十幾天，長(zhǎng)則幾個(gè)月。即使最終上門(mén)服務(wù)，也難以保證一次解決問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)讓消費(fèi)者心力交瘁。

因此，地板企業(yè)處理客戶售后問(wèn)題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制至關(guān)重要。從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與商家的溝通是引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵。地板企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門(mén)，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

服務(wù)主體不明確

消費(fèi)者在完成產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)使用后，當(dāng)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰。在解決售后服務(wù)問(wèn)題上，有人更強(qiáng)調(diào)地板企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。業(yè)內(nèi)人士表示，許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠家和渠道網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商態(tài)度問(wèn)題，建立專人問(wèn)責(zé)制度是有效的解決方法，而媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機(jī)制。

當(dāng)下，地板企業(yè)不應(yīng)把售后服務(wù)當(dāng)作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問(wèn)題，嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問(wèn)題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣才能增強(qiáng)地板品牌的美譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)地板企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。

對(duì)于如何提高地板企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，有業(yè)內(nèi)人士表示，建立完善的服務(wù)體系是重要方式，這也是業(yè)內(nèi)共同認(rèn)定的解決售后服務(wù)的方式之一。地板產(chǎn)品品類多，需要企業(yè)加強(qiáng)終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè)，銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁，加上各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的普及，保證工作人員能及時(shí)與消費(fèi)者溝通。

編輯：201602