退貨，也是我們經(jīng)常面臨的一個銷售難題。引起退貨的原因很多，可能與產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務、市場形勢、雙方信譽、營銷政策、銷售人員等因素中的一個或幾個相關(guān)，需要具體案子具體分析。在這里，我們分享關(guān)于退貨的兩個觀點：

1、處理退貨，也是一次溝通。

處理客戶退貨其實也是一次拜訪/溝通，既然是拜訪，就有一個溝通技巧的問題。所以，在處理退貨問題時，我們大可不必驚慌，完全可以參考正常的溝通流程來做。簡單地說：我們需要在維系關(guān)系的基礎(chǔ)上了解具體的退貨原因，并找到解決退貨問題的方案。

2、處理退貨，也要講究技巧。

以下技巧也許對你處理退貨會有幫助：

不管能不能退貨，都先不要告訴顧客你的商品是不能退的。提前把結(jié)果宣布出來就沒等于沒得商量了，這會讓一些脾氣暴躁或倔強的顧客產(chǎn)生“你越不給退我越要退”的想法，其實，這個東西他也未必是非退不可。

問清楚顧客需要退貨的原因。即便是他使用不當造成商品無法正常使用，你也不要揭穿他，誰都要面子哦，可以耐心地教給他正確的使用方法。

安慰一下！人家想退貨的時候，心里面肯定很窩火。可以和他講：“我特別理解您的心情，換成是我可能比您還生氣”之類的話，這樣，顧客就不會像一開始那么有抵觸情緒了，這時，你再慢慢分析一下退貨原因。

如果不能退換，也要在顧客火氣降下來的時候，委婉地、小心地、間接地把不能退貨的原因告訴他。

爭取防患于未然。在銷售的過程中，要充分建立起“銷售人員、公司、產(chǎn)品/服務”的價值，讓客戶認為物有所值甚至物超所值，這樣，就可以減少客戶反悔的幾率。另外，客戶同意購買后，還要做好“銷售確認”工作（感謝/保證/安排后續(xù)事項），因為這個時候客戶的心理比較微妙，容易產(chǎn)生疑慮、擔心甚至恐懼（如果是消費品，顧客買完東西了，你們的交易還沒有結(jié)束，一定要及時把容易發(fā)生的糾紛提前避免，告訴顧客正確的使用方法及保養(yǎng)常識，千萬不要怕啰嗦）。

如果確實屬于自己、自己公司或產(chǎn)品/服務的原因，一定要真誠地道歉。特別需要提醒的是，如果對方是大客戶，退貨/換貨還是小事，就怕客戶從此改弦易轍離你而去，因此，一定要對客戶的退貨要求予以足夠重視，必要時可組建項目組去分析、解決問題，爭取挽回客戶的信任。

   編輯：201602