普通導(dǎo)購與簽單高手的終極PK

——地板簽單高手特訓(xùn)手記

手記一：面對顧客質(zhì)疑的較量

建材城每天都在上演著營銷版的“導(dǎo)購暗戰(zhàn)”，“成交在胸”的簽單高手PK著“一臉茫然”的普通導(dǎo)購。面對顧客同樣的質(zhì)疑，普通導(dǎo)購滔滔不絕，令顧客無所適從；而簽單高手的寥寥數(shù)語，卻讓顧客無比信賴。面對顧客的反復(fù)比較，普通導(dǎo)購和簽單高手有著哪些心理較量？

普通導(dǎo)購埋怨：“最怕顧客來質(zhì)疑，問著問著就不見了。”“和對手比，品牌、質(zhì)量、價格、服務(wù)，都差不多，真不知道該拿什么來留住顧客？”

簽單高手的自信：“只要顧客有質(zhì)疑，我就讓單跑不了。我不是產(chǎn)品推銷員，我以專業(yè)家居裝修顧問的形象，贏得了顧客的信賴，成為了顧客的朋友，還獲得了不少轉(zhuǎn)介紹呢。”

從這，普通導(dǎo)購與簽單高手就拉開了終極PK的序幕：

普通導(dǎo)購誤區(qū)：

“我們是中國名牌，我們是馳名商標(biāo)，他們的品牌不如我們有名”；“我們的產(chǎn)品質(zhì)量是絕對有保證的，我們的產(chǎn)品性能是最好的，她們的產(chǎn)品沒有我們好”；“我們的生產(chǎn)設(shè)備是世界一流的，我們的技術(shù)水平是國際領(lǐng)先的，她們的工藝比我們差”；“我們的價格是最優(yōu)惠的，我們的返利是最大的，她們的價格比我們的貴”；“我們的售后服務(wù)是最有保障的，我們的服務(wù)絕對及時周到，她們的服務(wù)很難說。”

這種自顧自的推銷話術(shù)，只能把顧客的心越推越遠(yuǎn)。

而簽單高手的成交話術(shù)是：“裝房子買建材是大事，您不急著做決定，多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，多比較一下，相信您的選擇一定不會錯的”；“無論您最后做出怎樣的選擇，我都愿意為您提供專業(yè)的家居建議，畢竟裝房子是大事，最怕的就是后悔”；“其他品牌也不錯，只不過我們這款產(chǎn)品的工藝更有特色些，使用起來更易打理”。

不再是王婆賣瓜式的自夸和吹噓，不再是不敢相信的承諾和保證，不再是對同行直接的駁斥和攻擊。

顧客遇到了誰？

她們，就是地板導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)中的佼佼者——簽單高手，值得顧客信賴的專業(yè)家居顧問。因?yàn)樗齻儯尶瓷先ゲ畈欢嗟漠a(chǎn)品，在顧客心目中變得如此與眾不同；因?yàn)樗齻儯櫩托闹袑ρb修和建材的種種質(zhì)疑，得以煙消云散；因?yàn)樗齻儯櫩唾I到了性價比最合理的心儀已久的產(chǎn)品；因?yàn)樗齻儯櫩蛯ζ放飘a(chǎn)生了無比的認(rèn)同和信賴。此刻，簽單高手已不是讓顧客提防的產(chǎn)品推銷員了，顧客也不是什么所謂的上帝了。顧客因遇到簽單高手而感到無比的幸運(yùn)，因?yàn)樗齻兘^不會讓顧客買回去長久的遺憾和后悔。

相信，沒有人不羨慕這樣的簽單高手，沒有人不渴望成為這樣的簽單高手，那么簽單高手到底是怎樣煉成的呢？

下面，就讓我們共同走進(jìn)簽單高手的實(shí)戰(zhàn)場景，一起參悟簽單高手的成交秘訣吧。

手記二：如何面對顧客對品質(zhì)的質(zhì)疑？

從下面這個案例中，我們可以解讀出普通導(dǎo)購和簽單高手之間的差距。

案例主題：選不選我們，不是最重要的，讓您使用地板一生無憂才是最重要的！

顧客質(zhì)疑：“你們的售后服務(wù)承諾為什么只是質(zhì)保一年呢？那要是用了一年后出現(xiàn)問題咋辦呢？”

普通導(dǎo)購誤區(qū)：“雖然質(zhì)保只有一年，如果真的出了問題，我們是終身維護(hù)的。這是行業(yè)規(guī)定，其他品牌也一樣。”

這樣的回答能讓顧客信服嗎？能體現(xiàn)出自己獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢嗎？能讓顧客徹底放心嗎？看看簽單高手是怎么回答的吧。

同理理解法：“是啊，您的擔(dān)心是有道理的。地板可是要用幾十年的，如果使用后老出問題，那可是花錢買罪受呢。”

實(shí)力表達(dá)法：“現(xiàn)在只要是品牌產(chǎn)品，質(zhì)量都是有保證的，您盡可放心。很多問題都是出在安裝環(huán)節(jié)上，我們做地板已經(jīng)很多年了，安裝師傅都很專業(yè)盡責(zé)，這方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)。”

責(zé)任表達(dá)法：“選不選我們不是最重要的，讓您使用地板一生無憂才是最重要的。”

專業(yè)形象建塑造法：“為了避免裝修后諸多遺憾，一定要在裝修一開始就要選好地板。假如您最終選擇了我們，請務(wù)必配合我們打6個電話：

第1個電話：水電工進(jìn)門請打電話，我們會上門告訴您，水電線管怎么走不會影響以后安裝使用。

第2個電話：泥水工進(jìn)門請打電話告訴我們，我們會上門告訴您怎么規(guī)范做門檻石，以阻隔來自廚衛(wèi)的潮濕。

第3個電話：木工未進(jìn)門時請打電話，我們幫您測量平方數(shù)，查看地平、如地面有問題讓泥工提前解決。

第4個電話：木工、油漆工進(jìn)入時給我們打電話，我們會告知木工門和地板高度怎么留，避免發(fā)生們摩擦地板的情況。做漆時要求工人刷漆離地面不超過5cm，避免出現(xiàn)踢腳板蓋不住漆面，帶來不必要的麻煩。確定要安裝地板時，請?zhí)崆耙粋€星期告知我們，我們將幫你安排好。

第5個電話：安裝當(dāng)日，我們的售后服務(wù)員會來電咨詢安裝技師的服務(wù)態(tài)度及安裝規(guī)范效果。

第6個電話：安裝完畢一星期后，電話回訪您地板的使用的情況。”

    品質(zhì)承諾法：“只要在地板安裝前后注意這些細(xì)節(jié)，您就可以放心使用了，我們的產(chǎn)品家用20年不是問題。”

此時顧客會選擇誰，答案已經(jīng)一目了然了。

本案簽單高手成交秘訣總結(jié)：

1、              普通導(dǎo)購?fù)际亲晕覍?dǎo)向型的產(chǎn)品推銷員，她們更多的是在扮演一個信息傳遞和簡單承諾者的角色，所以會讓顧客很提防。而簽單高手是顧客導(dǎo)向型的家居顧問，她們豐富的家居裝修知識和經(jīng)驗(yàn)，加深了顧客對品牌和產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)同。

2、              很多普通導(dǎo)購雖然工作態(tài)度也很認(rèn)真，但還是不容易得到顧客的信任，那是因?yàn)槿狈I(yè)自信造成的。而簽單高手不但是產(chǎn)品銷售的行家，更是服務(wù)營銷專家，所以很容易獲得顧客的信賴。

3、普通導(dǎo)購語言的可信度不高，缺乏有效引導(dǎo)顧客的溝通能力。而簽單高手都是情感營銷高手，她們擅長換位思考，語言極具親和力和感染力，容易贏得顧客的信服。

手記三：如何面對顧客的討價還價？

面對顧客的討價還價，普通導(dǎo)購要么被動地讓對手以更低價格將單奪走，要么以犧牲利潤為代價求得簽單；簽單高手不但能巧妙修正顧客不合理的心理價格預(yù)期，而且還能有效引導(dǎo)顧客需求，增加成交量。下面這個案例較為生動地展示出簽單高手的成交能力。

顧客質(zhì)疑：“這款花色倒不錯，就是價格太貴了。

普通導(dǎo)購話術(shù)誤區(qū)。”

普通導(dǎo)購：“這已經(jīng)是給您最優(yōu)惠的價格了，其他品牌的都比我們貴些。我只能給您優(yōu)惠這么多了，這已經(jīng)是我最大的權(quán)限了。”

簽單高手：您太有眼光了，這款花色可是這個系列里面賣得最好的一款，也是裝飾效果最好的一款，又高貴又大氣。這是柚木，是緬甸的國木，在緬甸有國寶之稱。如果是純實(shí)木的話，價格起碼是400元以上。而我們現(xiàn)在這個這靜音地板腳感非常舒適，因?yàn)樗旅娑嗔艘粚榆浤緦樱怯梢环N俗稱橡樹皮的材料制成，據(jù)說5年才可以剝一次呢，我們國家根本就沒有，全是進(jìn)口的，很珍貴。并且不添加任何化學(xué)材料，完全環(huán)保的。裝出來效果和實(shí)木一樣高貴，卻連實(shí)木一半的價格都不到，根本一點(diǎn)都不貴，太劃得來了。

顧客質(zhì)疑：“我們只打算鋪臥室，全鋪感覺還是貴了些。客廳就鋪地磚了。”

普通導(dǎo)購：“如果你要全鋪，價格上還是可以再給您優(yōu)惠些。”

簽單高手：“您如果想客廳省錢那就對了，您現(xiàn)在打算裝多大的地磚呢？您房子那么大，得裝800×800的吧？而70元左右地磚的檔次只算是中檔偏下，裝飾效果差，還容易裂。用同樣的價錢，您可以鋪上我們最好的軟木靜音木地板，您房子大，裝出來整體效果極佳。您是想用最好地板的還是中檔偏下的地磚呀？再說，您馬上有寶寶了，客廳裝地磚多危險呀，寶寶摔一跤的話就太嚴(yán)重了。如果您裝的是軟木靜音地板，大人看電視，孩子隨便耍，又放心又省心！”

本案簽單高手成交秘訣總結(jié)：

1、簽單高手面對顧客的討價還價，只談價值，不談價格。

2、簽單高手牢牢抓住產(chǎn)品賣點(diǎn)，不斷在顧客心目中強(qiáng)化產(chǎn)品價值的獨(dú)特性和珍貴性，給顧客留下物超所值的感受。

3、簽單高手運(yùn)用豐富的建材知識為顧客建立價值的判斷標(biāo)準(zhǔn)，通過對比分析，加深顧客對產(chǎn)品價值和價格的認(rèn)同，從而提升成交量。

文／劉勁淞