什么是售后服務(wù)？

售后服務(wù)，是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括： 

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 

3、保證維修零配件的供應(yīng)； 

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 

5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解； 

6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。 

售后服務(wù)策略 

全面售后服務(wù)策略 

指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必然是企業(yè)采取有效競(jìng)爭(zhēng)策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開(kāi)廣大的歐洲市場(chǎng)，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢(shì)，優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的營(yíng)銷組合策略等一系列營(yíng)銷手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場(chǎng)占有率僅為12％。過(guò)了一段時(shí)間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬(wàn)個(gè)汽車服務(wù)和維修網(wǎng)點(diǎn)，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽(yù)度，使市場(chǎng)占有率一下達(dá)到43%，收到了預(yù)想的效果。 

特殊售后服務(wù)策略 

指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒(méi)有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟(jì)價(jià)值比較高，壽命周期不太長(zhǎng)的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)： 

（l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時(shí)，在心理上也獲得充分的享受。 

（2）滿足特殊消費(fèi)的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費(fèi)者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過(guò)特殊服務(wù)來(lái)予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是經(jīng)營(yíng)者智慧和創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，精于思考，獨(dú)出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費(fèi)者的歡迎。 

我國(guó)南方的一個(gè)地板生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁地搞了3個(gè)“我心中的最佳地板產(chǎn)品”大獎(jiǎng)賽，在報(bào)紙上刊登，印發(fā)幾萬(wàn)張宣傳單，同時(shí)，派銷售人員挨戶上門講解，并免費(fèi)進(jìn)行地板裝修服務(wù)活動(dòng)，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費(fèi)者的心目中，還擴(kuò)大了影響，消費(fèi)者眾多，在當(dāng)年的夏季，給企業(yè)帶來(lái)頗好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 

適當(dāng)售后服務(wù)策略 

指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，僅僅對(duì)購(gòu)買者的某些服務(wù)項(xiàng)目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財(cái)力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，只能為大多數(shù)消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)淖詈玫氖酆蠓?wù)項(xiàng)目。否則產(chǎn)品的服務(wù)成本和價(jià)格將會(huì)大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益趨于下降。由于這種售后服務(wù)策略只提供消費(fèi)者所提出的、適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)項(xiàng)目，將其他服務(wù)項(xiàng)目舍棄，這樣使消費(fèi)者得不到希望的全面服務(wù)，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強(qiáng)烈時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益的下降。因此，這種策略僅在消費(fèi)者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容不多時(shí)才可以采用。

總之，適當(dāng)售后服務(wù)策略的優(yōu)點(diǎn)是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務(wù)成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財(cái)力投入到開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域，從而擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，開(kāi)拓了市場(chǎng)，缺點(diǎn)是有可能引起消費(fèi)者的不滿，削弱競(jìng)爭(zhēng)力。 

因此，在運(yùn)用這種策略時(shí)，需要小心謹(jǐn)慎地確定服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象，同時(shí)隨著企業(yè)實(shí)力和市場(chǎng)需求的不斷變化適時(shí)地改善售后服務(wù)策略。 

   如何處理客戶的投訴與抱怨

處理顧客投訴與抱怨的技巧 

1、耐心多一點(diǎn) 

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 

2、態(tài)度好一點(diǎn) 

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 

3、動(dòng)作快一點(diǎn) 

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn) 

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用油也不會(huì)！”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 

5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。 

6、層次高一點(diǎn) 

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。 

7、辦法多一點(diǎn) 

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 

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