溝通是伴隨管理全過程的管理行為，沒有有效的溝通，也就不可能有有效的管理。管理溝通是企業(yè)組織運(yùn)行效率高低的一個(gè)重要影響因素，管理銷售員要花一半以上的時(shí)間進(jìn)行溝通，但企業(yè)管理的很多問題卻仍然是由溝通不充分而起的。這就決定了企業(yè)謀求管理效益、實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理必須對(duì)管理溝通行為進(jìn)行規(guī)范。

　　一、管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

　　確立管理溝通充分的標(biāo)準(zhǔn)，就是對(duì)管理溝通的效果進(jìn)行評(píng)估，確定是否存在溝通不充分的問題。這種評(píng)估可通過對(duì)以下六個(gè)問題進(jìn)行檢驗(yàn)來完成：

　　? 下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？

　　? 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績(jī)水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？

　　? 你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？

　　? 同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間、進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？

　　? 存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？

　　? 你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？

　　對(duì)上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理溝通不充分的問題。

　　二、管理溝通不充分的八個(gè)原因

　　溝通不充分是企業(yè)組織運(yùn)行效率不高的一個(gè)非常重要的原因，也是企業(yè)管理中普遍存在的問題。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個(gè)方面：

　　? 管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。

　　? 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。

　　? 空洞地說教，不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。

　　? 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。

　　? 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。

　　? 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。

　　? 對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。

　　? 認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，沒有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。

　　三、管理溝通的三大作用

　　不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。企業(yè)管理人員之所以犯這個(gè)錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兪苋寮椅幕牡燃?jí)觀念影響太深，認(rèn)為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有必要告之被管理者做事的理由。“民可使由之，不可使知之”。片面強(qiáng)調(diào)被管理者應(yīng)無條件地服從，“理解的要執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行”。認(rèn)為除了告之對(duì)方做什么、做到什么程度之外，再告之其他相關(guān)信息都是多余的。更不用說就對(duì)方的態(tài)度、情感，通過溝通達(dá)成理解和認(rèn)同。

　　沒有充分有效的溝通，下屬員工不知道做事的意義，也不明白做事的價(jià)值，因而做事的積極性不可能高，創(chuàng)造性也就無法發(fā)揮出來。不知道為什么要做這個(gè)事，所以也就不敢在做事的方式上進(jìn)行創(chuàng)新。做事墨守成規(guī)，按習(xí)慣行事，必然效率低下。

　　相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工明了他所做的工作的目標(biāo)和意義、價(jià)值后，會(huì)倍增他們的工作熱情和主動(dòng)性。人們經(jīng)常用兩個(gè)石匠打石頭的故事說明工作意義和價(jià)值本身對(duì)工作者的熱情和成效的影響。一個(gè)石匠，只是為了打石頭而打石頭，看不到自己工作的意義，因而感到打石頭的工作苦不堪言，整天愁眉苦臉，疲憊萬分；相反，另一個(gè)石匠知道所打的石頭是要用到一個(gè)大教堂的建筑上去，不僅沒有感到勞苦，而且一直保持著充沛的精力和高昂熱情。他為自己能參與這樣一個(gè)千秋工程而感到自豪。

　　一個(gè)希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關(guān)系，就不會(huì)輕視管理溝通工作。

　　管理溝通有三大作用：

　　? 管理溝通是保證下屬員工做好工作的前提。通過溝通讓下屬員工明白了他的工作目標(biāo)、所要承擔(dān)的責(zé)任、完成工作后的個(gè)人利益之后，才能確知做什么、做到什么程度，自己以什么態(tài)度去做。

　　? 管理溝通是激發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個(gè)重要方式。主管與下屬經(jīng)常就下屬所承擔(dān)的工作，以及他的工作與整個(gè)企業(yè)發(fā)展的聯(lián)系進(jìn)行溝通，下屬員工就會(huì)受到鼓舞，就會(huì)使他感覺到自己受到的尊重和他工作本身的價(jià)值。這也就直接給下屬帶來了自我價(jià)值的滿足，他們的工作熱情和積極性就會(huì)自然而然地得到提升。

　　? 管理溝通是下屬員工做好工作的一個(gè)保障。只有通過溝通，主管才能準(zhǔn)確、及時(shí)地把握下屬員工的工作進(jìn)展、工作難題，并及時(shí)為下屬解決工作中的難題提供支持和幫助。這可有助于他的工作按照汲時(shí)、高質(zhì)量地完成，進(jìn)而保證整個(gè)單位、部門乃至整個(gè)企業(yè)的工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。

　　正是從這個(gè)意義上講，有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效率的一個(gè)重要五一節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，就是通過把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下 ，讓每個(gè)管理人員遵照?qǐng)?zhí)行。

　　四、管理溝通規(guī)范的基本要求

　　有人認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，從而在管理溝通中不愿花精力和時(shí)間，準(zhǔn)備不充分，實(shí)施溝通不慎重，必然不會(huì)有良好有效的溝通。

　　溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，要通過溝通解決特定的問題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。若不慎重對(duì)待，就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。

　　1．認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求

　　認(rèn)真準(zhǔn)備就是強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行特定的管理溝通前，要有充分的準(zhǔn)備。其要求有五：

　　? 分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征收，包括利益特征、性格特性、價(jià)值特性、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度。

　　? 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱。

　　? 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健＜词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通方式，是直接告知，還是婉言暗示；是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)。

　　? 事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象為溝通做好準(zhǔn)備。

　　? 在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

　　2．嚴(yán)肅實(shí)施的八個(gè)忌諱

　　準(zhǔn)備工作做充分了，也就為有效的溝通奠定了基礎(chǔ)。但要保證溝通的效果，在實(shí)施溝通的過程中還必須嚴(yán)肅對(duì)待，尤其是要注意避免以下八個(gè)問題的發(fā)生：

　　? 高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象。

　　? 對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌。

　　? 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對(duì)象講話。

　　? 正面反駁對(duì)方。

　　? 隨意打斷對(duì)方的講話。

　　? 心不在焉地聽溝通對(duì)象講話。

　　? 使用過于夸張的手勢(shì)。

　　? 使用否定對(duì)方價(jià)值的用詞。

　　3．藝術(shù)表達(dá)的十一個(gè)要求

　　所謂表達(dá)就是向你的聽眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷你的觀念，發(fā)表你的見解，提出你的要求。

　　溝通不是簡(jiǎn)單地用邏輯分析來說服對(duì)方，而是要用溝通對(duì)象自己所提供的事實(shí)，以及對(duì)方不能否認(rèn)的事實(shí)，與對(duì)方個(gè)人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導(dǎo)對(duì)方。在這里要絕對(duì)避免的是把自己的觀點(diǎn)以雄辯的方式強(qiáng)加給對(duì)方，讓對(duì)方感到自己弱智或者理虧。

　　溝通的一個(gè)主要作用是向溝通對(duì)象傳達(dá)自己的想法和情感，這就決定了表達(dá)是溝通的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達(dá)方式的選擇顯得極為重要。沒有藝術(shù)的表達(dá)方式，要達(dá)到良好有效的溝通結(jié)果是不可能的。

　　藝術(shù)表達(dá)的要求如下：

　　? 從對(duì)方感興趣的話題入手。

　　? 以對(duì)方可以認(rèn)同的話開場(chǎng)。

　　? 緊緊圍繞對(duì)方有的利益來展開話題。

　　? 多提問，誘導(dǎo)出對(duì)方的想法和態(tài)度。

　　? 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見。

　　? 以求教、征求對(duì)方意見的方式來提出自己的建議。

　　? 注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光交流。

　　? 運(yùn)用適中的身體評(píng)議輔助傳達(dá)信息。

　　? 借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來闡述自己的觀點(diǎn)。

　　? 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語。

　　? 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。

　　4．用心傾聽的九個(gè)要求

　　所謂傾聽就是要充分給溝通對(duì)象以闡述自己的意見和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地地依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來思考，找出對(duì)方說話的合理性，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所要溝通討論的議題上來，使溝通對(duì)象感到自身的價(jià)值和所受到的尊重。

　　大多數(shù)人都有一種表達(dá)欲望，希望有機(jī)會(huì)闡述自己的意見、觀點(diǎn)和情感。所以，如果你給他一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他盡情地說出自己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親、值得信賴。很多人在交往中不能給人留下一個(gè)良好的印象，不是因?yàn)榭诓挪缓谩⒈磉_(dá)不夠，而是由于不會(huì)傾聽，沒有耐心去聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強(qiáng)行插話，打斷對(duì)方的講話，讓對(duì)方感到忍無可忍。

　　管理溝通用心傾聽的基本要求如下：

　　? 不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語言激勵(lì)對(duì)方。比如，“你說的非常有價(jià)值。”“很好！”“請(qǐng)接著講。”“你能講得詳細(xì)一些嗎？”“假如沒有這個(gè)前提。結(jié)果會(huì)是什么情況？”“您說的……很有意思。”一方面使溝通對(duì)象感到受重視，另一方面又讓對(duì)方把話說透徹。

　　? 努力推測(cè)溝通對(duì)象可能想說的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。

　　? 保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。

　　? 端正坐姿，身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象。在對(duì)方講話時(shí)，不時(shí)作一些筆記，尤其要注意不要給對(duì)方一個(gè)無精打采的感覺。

　　? 如果突然有電話打進(jìn)來，可明確告訴對(duì)方過一會(huì)兒再打。如果電話內(nèi)容緊急而重要必須接聽時(shí)，應(yīng)向溝通對(duì)象說明原因，表示歉意。

　　? 不要東張西望、若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。

　　? 在傾聽過程中，如果沒有聽清楚、沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其他表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題，可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。

　　? 以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵的行為。

　　? 要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對(duì)象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。

　　5．積極反饋的八個(gè)要求

　　所謂反饋就是在溝通過程中，對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予。在現(xiàn)實(shí)中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點(diǎn)、想法灌輸給對(duì)方，讓對(duì)方無條件地接收，不尋求對(duì)方的反饋，也不對(duì)對(duì)方的反饋進(jìn)行分析，調(diào)整自己的想法和思路。其結(jié)果是溝通的時(shí)間花了不少，卻毫無溝通效果，總是溝而不通。

　　對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來說，僅僅有表達(dá)和傾聽是不夠的，還必須有第三個(gè)環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時(shí)地回應(yīng)溝通對(duì)象，向溝通對(duì)象告知自己的理解和意見、態(tài)度，以便澄清表達(dá)和傾聽過程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。

　　管理溝通積極反饋的基本要求如下：

　　? 避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖姡绕洚?dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反饋時(shí)。

　　? 避免全盤否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批語下屬，也必須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠(chéng)服地接受。

　　? 使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理成對(duì)人的褒貶。即要使溝通對(duì)象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。

　　? 向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。

　　? 站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。

　　? 反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實(shí)例說明，避免發(fā)生正面沖突。

　　? 針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。

　　? 要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。

　　五、與上司溝通的基本規(guī)范

　　與上司溝通分為三種情況：接受指示、向上匯報(bào)和商討問題。下面分別就其規(guī)范要求作一討論。

　　1．接受指示的七個(gè)要求

　　? 在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)。

　　? 被上司突然招去接受批示時(shí)，要事先問一問溝通的內(nèi)容，以便做好思想準(zhǔn)備。

　　? 認(rèn)真傾聽。

　　? 不要擔(dān)心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問，以明確有關(guān)指示的三個(gè)問題：指示的目標(biāo)要求是什么？明白了這一問題，才便于后面的行動(dòng)；指示的依據(jù)是什么？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能動(dòng)性；落實(shí)這一指示，上司有何思路？明白了這一點(diǎn)，才能準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行這個(gè)指示。

　　? 對(duì)上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。

　　? 首先將指示接受下來，避免急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。即使自己對(duì)上司的指示有異義，也不要急于反駁。可待上司把話說完，按照上司的思路，以假設(shè)的口吻提出異議，讓上司思考解答。比如“如果……”那該怎么辦？“尤其要注意，不要針對(duì)上司指示抱怨、發(fā)牢騷。

　　? 不要在接受指示時(shí)與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯，以免因?yàn)榭紤]不周，對(duì)問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，再進(jìn)行溝通。

　　2．向上司匯報(bào)的五個(gè)要求

　　? 匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來的指示、計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)，避免文不對(duì)題，浪費(fèi)上司的時(shí)間。

　　? 從上司的角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，對(duì)于上司所關(guān)注的問題應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。

　　? 避免單向的匯報(bào)，要主動(dòng)尋求反饋，讓上司確認(rèn)對(duì)自己所作匯報(bào)的內(nèi)容的理解和把握。

　　? 盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人、自我標(biāo)榜，以免引起上司的反感。

　　? 對(duì)上司作出的工作評(píng)價(jià)有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)，以獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思。

　　3．與上司商討問題的六個(gè)要求

　　? 表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)。

　　? 針對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　? 不要把與上司討論問題當(dāng)做義務(wù)，僅僅“我說了“還不行，還必須讓上司理解、明白。

　　? 避免與上司進(jìn)行辯論，不要對(duì)每個(gè)問題都要爭(zhēng)出一個(gè)是非對(duì)錯(cuò)來。

　　? 不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒。

　　? 避免把自己的意見強(qiáng)加于上司。

　　六、水平溝通的三種方式

　　1．水平溝通困難的四個(gè)原因

　　水平溝通也就是同事之間的相互溝通，這種溝通往往比較困難。主要原因有四個(gè)方面：

　　? 部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)。單位、部門在年底都有一個(gè)考核評(píng)比問題，這會(huì)使有業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的單位、部門相互猜忌、相互保密，甚至相互敵對(duì)。

　　? 都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。澡能公正看待其他部門工作的價(jià)值，總把他人當(dāng)做自己的配角，一出現(xiàn)問題，馬上就把責(zé)任推以與自己相關(guān)的部門，很少設(shè)身處地地站在其他部門的角度思考問題，理解它們的難處。

　　? 沒有權(quán)力的支撐，對(duì)雙方的溝通能力要求更高。在這種溝通中，無法借助權(quán)力用“大棒”推進(jìn)溝通，彼此之間只能通過運(yùn)用溝通技巧，才能達(dá)到預(yù)期的目的。

　　? 總認(rèn)為自己有道理，溝通對(duì)象沒理，從而認(rèn)為溝通沒有意義。

　　2．退縮型方式的六個(gè)特征

　　退縮型方式是一種不敢明確表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念的方式，顯得心虛、壓抑、愧疚，不能喚起別人的重視，以維護(hù)自己的權(quán)益的溝通方式。其特點(diǎn)是：

　　? 擔(dān)心拒絕溝通對(duì)象的請(qǐng)求會(huì)招致對(duì)方不快，不敢把“不”字說出口。

　　? 沒完沒了地抱歉，擔(dān)心招致一場(chǎng)爭(zhēng)辯，破壞了同事間本來不錯(cuò)的關(guān)系，致使今后無法和平相處，影響了單位、部門間的協(xié)作。

　　? 對(duì)自己的能力沒有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注意。

　　? 說話拐彎抹角、遲疑模糊，旁敲側(cè)擊地點(diǎn)出主題，總想讓溝通對(duì)象主動(dòng)提出問題，挑明問題的要點(diǎn)。

　　? 編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避免過分暴露自己，被別人視為魯莽唐突。

　　? 過多地自我設(shè)限，“我應(yīng)該”、“我必須”、“我本來”，自己設(shè)定服從義務(wù)，造成溝通中的地位不平等。

　　3.侵略型方式的四個(gè)特征

　　侵略型方式是強(qiáng)詞奪理，把自己的意志強(qiáng)加給他人的一種溝通方式。這種溝通方式的特點(diǎn)有：

　　? 溝通用語強(qiáng)硬，不給對(duì)方留下思考和商量的余地。

　　? 認(rèn)為自己的需要、愿望和意見比別人的重要。

　　? 認(rèn)為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。

　　?忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見、感受和信念的合理性。

　　4．積極型方式的十三個(gè)特征

　　積極型方式是在不侵害其他個(gè)人和部門利益的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利，用直接、真誠(chéng)的態(tài)度來表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念的一種溝通方式。這種溝通方式是我們?cè)跈M向溝通中應(yīng)該選擇的方式。其特點(diǎn)要求如下：

　　? 首要的是強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)、坦率待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，出于公心，沒有不可告人的目的。

　　? 敢于堅(jiān)持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)益和利益，強(qiáng)調(diào)必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。

　　? 強(qiáng)調(diào)任何個(gè)人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的——把工作做好，并堅(jiān)信有雙贏的解決辦法。

　　? 在溝通中，多以“我”、“我們部門”作為話語的開頭，表明說話者明確的立場(chǎng)和態(tài)度。寧肯說“我想改變這個(gè)工作程序，償有什么見教？”而不是“我想，如果改變一下這個(gè)工作的程序，或許會(huì)提升效率，想聽聽你的意見，并請(qǐng)你裁決。”

　　? 使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達(dá)自己的見解，但又避免將事情進(jìn)行非對(duì)即錯(cuò)的極端化歸類。

　　? 不把自己的意見強(qiáng)加于溝通對(duì)象，承認(rèn)人人都有表達(dá)不同意見的權(quán)利。“我個(gè)人認(rèn)為這樣或許更有效”既表達(dá)了自己的意見，給溝通對(duì)象提供了解決問題的建議，又給溝通對(duì)象留有選擇的余地。

　　? 提出帶有商討性的建議。“我的報(bào)表明天中午交來，會(huì)不會(huì)給你們的工作帶來什么不便？”

　　? 用“你對(duì)這件事有何看法？”這樣的方式表達(dá)，以主動(dòng)尋求他人的想法、意見和期望。

　　? 直接用表示因果關(guān)系的詞語，將對(duì)問題的解釋與對(duì)自己意見的闡述區(qū)分開，并讓對(duì)方明確自己說話的思路。

　　? 對(duì)于不同意見，明確地予以表達(dá)，并及時(shí)說明拒絕的原因。“對(duì)不起，這事無法辦到。因?yàn)椤?/span>

　　? 說話簡(jiǎn)明扼要，從不含糊其辭，表現(xiàn)出自己的坦率和真誠(chéng)，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)，明白自己的態(tài)度和立場(chǎng)。

　　? 避免直接針對(duì)對(duì)方的意見和態(tài)度作強(qiáng)硬的批評(píng)，而選擇用建議來表達(dá)自己的意見和態(tài)度。“我認(rèn)為……或許……”

　　? 有不理解、不明確的問題，能直截了當(dāng)?shù)靥岢觯寣?duì)方給予進(jìn)一步說明。

　　七、與下屬溝通的基本規(guī)范

　　與下屬溝通是管理溝通的重要內(nèi)容，其形式有三：下達(dá)指令、聽取匯報(bào)和商討問題，能否充分有效地進(jìn)行這些溝通，會(huì)直接影響到企業(yè)組織運(yùn)行的效率。

　　1．下達(dá)指令的八個(gè)要求

　　下達(dá)指令是上對(duì)下溝通的一種基本形式。指令內(nèi)容及下達(dá)的方式、方法不同，可能會(huì)有完全不同的效果。因此，下達(dá)指令也必須講究藝術(shù)，這種藝術(shù)是保證指令下達(dá)有效的基礎(chǔ)。

　　? 自己對(duì)指令有明確、全面的界定。指令的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達(dá)這一指令？指令的具體要求是什么？由誰監(jiān)督指令的實(shí)施？什么時(shí)候?qū)χ噶畹穆鋵?shí)情況進(jìn)行檢查？在什么時(shí)間和地點(diǎn)驗(yàn)收結(jié)果？對(duì)指令的實(shí)施有什么方向性思路？

　　? 態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請(qǐng)”、“我們”等用詞向下屬下達(dá)指令，而避免用“你應(yīng)當(dāng)”、“你只能”、“組織限制你”等口氣下達(dá)指令。

　　? 通過激發(fā)意愿，讓對(duì)方自己承諾、主動(dòng)請(qǐng)纓，避免下屬被動(dòng)地接受指令，不要以一種絕對(duì)不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強(qiáng)制性地下達(dá)指令。

　　? 讓下屬充分理解指令的意義和價(jià)值，使其感到所接受任務(wù)的光榮和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。

　　? 讓下屬?gòu)?fù)述指令要求，確保下屬準(zhǔn)確無誤地理解指令的要點(diǎn)和要求。

　　? 明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。

　　? 詢問下屬落實(shí)指令的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹立信心。

　　? 允許下屬提出問題和要求，并盡可能給予正確解答。

　　2．聽取匯報(bào)的六個(gè)要求

　　聽取下屬匯報(bào)是管理溝通中最常見的形式，要保證其有效性，必須遵循以下規(guī)范要求：

　　? 要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。

　　? 注意傾聽，讓下屬感到自己以及自己所承擔(dān)的工作為領(lǐng)導(dǎo)所重視，同時(shí)在傾聽中發(fā)現(xiàn)問題。在一般情況下，人們傾向于淡化自己在工作中的失誤，盡量把問題縮小，而夸大所取得的成績(jī)。通過傾聽有助于發(fā)現(xiàn)下屬不愿暴露的問題。

　　? 多鼓勵(lì)少插話，防止下屬揣摩到你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報(bào)，致使你不能獲得有用的信息。

　　? 對(duì)于下屬的匯報(bào)，要當(dāng)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)，該肯定的及時(shí)予以肯定，該批評(píng)的及時(shí)給以批評(píng)。

　　? 恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，并讓下屬明白沒有肯定也就是有差距。但評(píng)價(jià)表述要區(qū)分下屬個(gè)性，分別對(duì)待，針對(duì)有些死心眼的人，不足之處必須言明。

　　? 適時(shí)誘導(dǎo)下屬，讓下屬的匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要、切中正題。

　　3．與下屬商討問題的五個(gè)要求

　　與下屬進(jìn)行問題商討，就是增加下屬的參與度，從下屬那里獲取信息，并讓下屬感到自己受到尊重和信任，以激發(fā)其工作主動(dòng)性和積極性。在企業(yè)管理現(xiàn)實(shí)中，一些人總認(rèn)為下屬提出的問題幼稚，輕視下屬的參與意義；或者認(rèn)為自己對(duì)問題已經(jīng)有了答案，根本不用與下屬商討什么；或者認(rèn)為下屬要和自己商討的問題根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事，不能以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待。

　　如何與下屬商討問題？其基本規(guī)范有以下幾個(gè)方面：

　　? 充分為商討問題的溝通做好準(zhǔn)備，事先制定好商討問題的過程計(jì)劃提綱，防止跑題，以提高溝通效率。

　　? 注意多發(fā)問，多使用鼓勵(lì)性的詞語，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，抓住下屬談話的核心內(nèi)容和自己想獲得的信息。

　　? 在商討問題的過程中，如果下屬提出與自己不同的看法，要以盡可能快的速度作出反應(yīng)，尤其是要從下屬的角度思考問題，找出下屬意見的合理性，并充分認(rèn)定其合理性。

　　? 不要把自己置身度外，僅僅做下屬工作的評(píng)價(jià)人，而要緊密地把自己的工作業(yè)績(jī)與下屬工作的成效關(guān)聯(lián)起來，盡可能讓下屬產(chǎn)生責(zé)任感和使命感，暢所欲言地溝通、交換意見。

　　? 不要在下屬明確問題解答的思路之前做結(jié)論，防止把討論問題變成做指示，要誘導(dǎo)下屬自己通過整理歸納做結(jié)論，激發(fā)下屬的信心和責(zé)任感。

　　八、管理溝通規(guī)范化實(shí)施操作的五步程序

　　管理溝通規(guī)范化的實(shí)施強(qiáng)調(diào)要通過對(duì)企業(yè)各層管理人員的溝通行為進(jìn)行規(guī)范，并制定溝通的行為標(biāo)準(zhǔn)，其具體實(shí)施程序如下：

　　? 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓管理人員熟練掌握管理溝通的基本要求和技巧。

　　? 分析確定每個(gè)管理崗位所要完成的管理溝通內(nèi)容及溝通對(duì)象，讓每個(gè)管理崗位的任職人員明確自己要完成的管理溝通工作，并將這一工作列入崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

　　? 對(duì)每一種溝通內(nèi)容在溝通方式上作出限定，讓每個(gè)管理崗位的任職人員按照這種溝通方式的限定實(shí)施溝通。

　　? 對(duì)溝通內(nèi)容和溝通對(duì)象進(jìn)行分類，并分別對(duì)表達(dá)、傾聽和反饋三個(gè)溝通環(huán)節(jié)及其準(zhǔn)備情況、實(shí)施情況制定標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　? 統(tǒng)一制定管理溝通過程效果記錄表，對(duì)管理崗位的任職人員所完成的管理溝通工作進(jìn)行詳細(xì)記錄。